• idag
    21 sep
    18°
    • Vind
      5 m/s
    • Vindriktning
      S
    • Nederbörd
      0.0 mm
  • tisdag
    22 sep
    17°
    • Vind
      5 m/s
    • Vindriktning
      SV
    • Nederbörd
      0.0 mm
  • onsdag
    23 sep
    15°
    • Vind
      3 m/s
    • Vindriktning
      SV
    • Nederbörd
      0.0 mm
  • torsdag
    24 sep
    16°
    • Vind
      3 m/s
    • Vindriktning
      SO
    • Nederbörd
      0.0 mm
  • fredag
    25 sep
    15°
    • Vind
      5 m/s
    • Vindriktning
      SO
    • Nederbörd
      2.7 mm

Levay: SAS måste vinna tillbaka kundernas förtroende

Signerat | Coronaviruset
PUBLICERAD:
Situationen SAS försatt sig i väcker också frågor om ledningens kompetens. Klarar den inte av att organisera ens de enklaste kundärenden, skriver Charlotta Levay.
Foto: Henrik Montgomery/TT
Staten måste också kräva att bolaget återupprättar kundernas förtroende. Annars är det svårt att se hur SAS ska kunna överleva i längden, skriver Charlotta Levay.

Flygbranschen krisar på grund av coronapandemin och den svenska staten är involverad i en räddningsaktion för bolaget SAS. Det är rimligt, inte minst med tanke på hur viktigt flyget är för näringslivet. Om staten lät SAS gå under skulle den inte ta sitt ägaransvar och det skulle skicka oroande signaler om den svenska ekonomins framtid.

S-MP-regeringen har samtidigt passat på att skärpa miljökraven på SAS. Men det räcker inte. Staten måste också kräva att bolaget återupprättar kundernas förtroende. Annars är det svårt att se hur SAS ska kunna överleva i längden.

För närvarande tillämpar SAS en marknadsstrategi som går ut på att tvinga vanliga kunder att bli långivare genom att de får vänta månadsvis på återbetalningar för inställda flyg – återbetalningar som borde kunna göras direkt om det inte vore för bolagets likviditetsproblem. Samtidigt fortsätter SAS att sälja platser på flyg som troligen kommer att ställas in. Kombinationen gör det högst riskabelt att boka biljetter hos SAS.

Detta håller inte i längden. Det är orimligt att staten fortsätter att hälla skattebetalarnas pengar i ett företag som systematiskt utnyttjar samma skattebetalare. SAS förklaring – att det är komplicerat och tar tid att hantera ett stort antal återbetalningar – är rent pinsam. Bolaget har knappast haft mycket annat att syssla med de senaste månaderna, så den förklaringen bär inte sannolikhetens prägel.

Situationen SAS försatt sig i väcker också frågor om ledningens kompetens. Klarar den inte av att organisera ens de enklaste kundärenden? Tror den att kunderna går på vad som helst? Är den så upptagen av att tillfredsställa ägarnas och bankernas krav att den helt har släppt tanken på att behandla sina kunder väl? I längden är det svårt att se hur ett företag kan överleva utan att skapa mer värde än det förstör för kunderna, hur mycket statligt stöd det än får.

Det ska inte uteslutas att ledningen behöver bytas ut för att återupprätta förtroendet hos kunder och andra intressenter. Ledningsbyte är ibland ett uttryck för syndabockstänkande, ett sätt att försöka skylla mångas misslyckanden på några få. Men i det här fallet skulle en ny ledning åtminstone tydligt signalera att den nuvarande strategin inte kommer att fortsätta och att det återigen går att lita på SAS.

SAS är givetvis inte det enda flygbolaget som har svåra problem och som försöker klara likviditeten genom att skjuta upp återbetalningar för inställda flyg. Det finns bolag som är ännu värre och endast ersätter kunderna med vouchers, alltså möjligheten att boka nya biljetter i framtiden.

Att SAS inte är värst ur kundsynpunkt är dock en klen tröst. Så sent som för ett halvår sedan valde människor faktiskt SAS därför att det var ett pålitligt och tryggt alternativ, och så behöver det bli igen. Det är svårt att tänka sig att SAS skulle klara en hastig omvandling till lågprisbolag.

Varje trovärdig plan för SAS framtid måste visa hur företaget ska återgå till att skapa värde för kunderna. Innan det betalas ut mer offentliga medel borde ledningen därför avkrävas en förklaring på hur det ska gå till. (SNB)

Charlotta Levay

Docent i företagsekonomi vid Lunds universitet

Detta är en åsiktsartikel och innehållet är skribentens eller skribenternas egna uppfattningar.